마케팅은 밖에서 시작되지 않는다. 안에서부터 시작된다.
우리는 흔히 마케팅을
고객에게 브랜드를 알리고,
가치를 전하며,
매출을 일으키는 활동이라고 생각한다.
맞는 말이다. 하지만 그보다 더 본질적인 질문이 있다.
“우리 브랜드를 가장 가까이에서 경험하는 사람은 누구인가?”
정답은 고객이 아니라 직원이다.
그들은 매일 브랜드의 말투, 서비스, 상품, 가치관을 몸으로 겪는다.
그리고 그들이 브랜드를 어떻게 말하느냐는,
직접 광고를 뛰어넘는 가장 강력한 마케팅 수단이 된다.
1. 브랜드에 자부심을 느끼는 직원은 ‘자연스러운 전도자’가 된다
- 회사 제품을 스스로 쓰고
- 가족이나 친구에게 추천하고
- 개인 SNS에 자연스럽게 언급하는 직원
이런 직원이 있는 브랜드는
돈을 들이지 않아도 신뢰를 얻는다.
이건 별도로 지시할 수 있는 일이 아니다.
브랜드에 대한 진심 어린 애정이 있을 때만 가능한 마케팅이다.
2. 직원 경험(EX)이 좋으면, 고객 경험(CX)은 따라온다
고객 응대하는 직원의 말투, 태도, 분위기…
그게 결국 고객이 체감하는 브랜드의 얼굴이다.
- 불합리한 규정에 지친 직원
- 내부 소통이 막혀 있는 팀
- 자기 브랜드를 믿지 않는 사람
이런 환경에서는 절대
고객이 ‘좋은 브랜드’라고 느끼기 어렵다.
CX는 EX의 반영이다.
브랜드를 내부에서 신뢰하지 않으면, 외부에서도 믿지 못한다.
3. 직원의 피드백은 가장 현실적인 마케팅 인사이트다
직원은 누구보다
- 고객의 말투
- 상품에 대한 불만
- 시스템의 불편함
- 브랜드 이미지의 실제 반응
을 잘 알고 있다.
이들의 피드백은
마케팅 보고서보다 더 빠르고 날카로운 방향키다.
직원이 자발적으로 마케팅 인사이트를 나눌 수 있는 문화가
브랜드를 똑똑하게 만든다.
4. 마케팅 캠페인에 내부 직원을 참여시키면 진정성이 생긴다
- 내부 인터뷰
- 실제 팀원의 사용 후기
- 브랜드 프로젝트에 직원 목소리 담기
이런 방식으로 브랜드 내부의 얼굴을 보여주는 콘텐츠는
사람들에게 더 큰 신뢰를 준다.
고객은 광고보다
진짜 일하는 사람의 말을 더 믿는다.
5. 마케팅은 결국 “사람들이 브랜드에 대해 뭐라고 말하느냐”이다
그 ‘사람들’ 안에는
고객뿐만 아니라
직원, 파트너, 퇴사자, 아르바이트생도 포함된다.
이들이
- “우리 회사 진짜 제품은 좋아요.”
- “서비스 철학은 진심이에요.”
라고 말할 수 있어야
브랜드는 깊게 뿌리내릴 수 있다.
마무리하며: 내부가 먼저 반응하지 않는 마케팅은 밖에서도 통하지 않는다
사람들은 광고보다 사람의 말을 더 신뢰한다.
그리고 그 신뢰의 출발점은
**브랜드를 가장 가까이에서 지켜보는 사람들의 ‘진짜 감정’**이다.
직원이 애정하는 브랜드는,
그 자체로 가장 설득력 있는 광고다.
브랜드를 알리기 전에,
먼저 내부가 공감하고 지지하도록 설계하자.
그게 진짜, 안에서부터 시작되는 마케팅이다.
